[코드스테이츠 PMB 5기] #09. 토스가 일하는 방식에는 애자일이 깔려있다

프로덕트 매니저는 '함께 만들어야 할 것'을 기획함으로써 '사업가치'와 '고객가치'를 창출할 수 있어야한다. 그렇다면 어떻게 기획, 계획하고 실행할 수 있을까?

 

• 애자일과 워터폴의 차이는 무엇일까?

둘 다 프로덕트 개발 방법론이다. 워터폴 방법은 처음에 정의를 내리고 위에서 부터 아래로 내려가는 탑다운 방식으로 개발을 한다. 기획, 디자인, 실행, 개발 등을 하나하나 거쳐서 제품을 만든다. 보통 대형프로젝트 중심으로 진행된다. 반면에 애자일은 아주 작인 핵심 요소만으로 제품/샘플을 만들어서 소비자의 반응을 확인하고, 조금씩 개선해나가는 프로세스다. 이는 불확실성이 높아지는 소프트웨어 시장에서 빠르게 시장/소비자의 니즈를 확인할 수 있는 방법으로 사용된다. 

 

뭐가 더 좋은 것인지는 판단할 수 없다. 왜냐하면 상황에 따라 다르기 때문이다. 각 상황에 맞는 효율적인 개발방법을 선택해 진행해야 할 것이다. 애자일/워터폴 어떤 방법이 맞을지 판단할 때 고려해야할 요소가 있다. Scope(업무범위, 기능범위, 업무능력), Schedule(시간, 기간, 기한), Resources(돈, 자원, 인적자원) 등을 고려해야 한다. 특히, Scope의 유동성이 중요하다. 예를들어 중간에 어떤 요소가 바뀔 때 프로젝트에 큰 차질이 생기면 워터폴 방식이 맞다. 왜냐하면 탑다운 방식으로 하나하나 보고를 하고 커뮤니케이션을 했다는 것이기 때문이다. 한편 업무범위나 기능범위가 잘 정의되어 있지만 매우 유동적이고 중간에 변한다고해서 프로젝트 전체적으로 봤을 때 크게 차질이 생기지 않는다면 애자일 방식이 적합하다고 한다. 

 

프로덕트 매니저는 Scope, 그러니까 핵심기능 위주로 빠르게 개발하고 개선할 수 있게 아주 작은단위로 쪼개는 역할을 하는게 중요하다. 시간 내에 단위별로 잘 수행할 수 있도록 자원을 적재적소에 배치하고, 업무범위/기능범위를 스프린트해가며 일정/시간을 최대한 효율적을 활용할 수 있어야 하는 막중한 역할을 맡게된다.

 

한편 아래의 토스 사례를 통해서도 보여지듯이, 애자일은 '사고방식' 이고, 그리고 그 자체가  기업의/조직의 '문화'를 만들게 되는 것이 아닐까 싶다. 구성원들의 지향점, 가치관, 공통의 목표, 일하는 방법, 의사결정 하는 방법, 커뮤니케이션하는 방법, 일하는 프로세스 등 모든것이 애자일이라고 느껴졌다. 

 

• 애자일 방법론으로 일하고 있는 곳을 찾아보자.  잘 하고 있는 기업으로! 

 토스 toss.im/

 

금융의 모든 것, 토스에서 간편하게

어렵고 복잡했던, 불친절하고 번거롭던 금융. 알 수 없는 용어와 수많은 제약사항으로 난무했던 그랬던 금융이 달라지기 시작했다. 토스의 등장으로! 인내와 끈기로 그들은 대한민국 핀테크 산업의 첫걸음을 내딛었고 혁신을 이끌고 있다. 특히 코로나19로 세계가 더욱 디지털화되고 오프라인 결제가 점점 줄어들게 되면서 모바일을 활용하고 스마트폰으로 소통하길 원하는 변화의 흐름을 빠르게 읽어내 자산 관리를 어떻게 하면 될지에 집중했다. 토스는 매끄러운 사용자 경험을 제공함과 동시에 사용하기 쉬운 모바일 앱을 만들어냈다. 토스는 고객에게 토스로부터 편하게 하는 금융생활에 대한 만족감을 제공하려고 끊임없이 노력한다.  

 

토스는 2014년 2월, 금융 간편 송금 서비스를 출시했다. 처음 서비스를 만들 당시, 앱을 바로 만들지 않고 소개 웹사이트부터 만들었다. 홈페이지에는 서비스 소개 문구, 서비스에서 송금하는 과정이 담긴 30초 영상이 있는 랜딩페이지였다. 특별한 마케팅을 하지 않았는데도 리트윗이 많았고, 주말인데도 2-3일 사이에 수 만명이 방문했다. 그때 포텐셜을 확인했고  모바일 앱을 만들어 런칭했다. 이후 두 달내에 빠르게 성장했는데, 런칭 두 달 만에 금융 규제로 인해 베타 서비스가 셧다운되었다. 이후 2015년 정부부처 이해관계자들에게 메시지를 발신하고 설득하는 과정을 반복했다. 결국, 2015년 2월 1년만에 서비스를 다시 런칭할 수 있었다. 

2015년 간편 송금 서비스로 시작, 그 이후에 신용 조회, 계좌 조회, 자산 관리, 투자, 보험 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 금융에 존재하는 답답한 부분들과 좋지 않은 경험들을 하나하나 정리해가고 있다고 할수 있다. 토스는 금융에 관한 게 있을 때 찾게 되는 가장 첫 번째 서비스를 만드는게 목표다. 

 

2015년 다시 토스 간편 송금 서비스를 런칭했을 당시 3개의 은행과 시작했다. 그 후 2년간 은행 연동하는데 주력했고, 지원은행을 10개까지 늘렸다. 첫 해만 누적 유저 60만명을 달성했다. 폭발적인 성장이었다. 토스는 송금 서비스부터 4년 반 동안 120개 서비스를 론칭했다. 물론, 남아있는 서비스는 40여개로 성공적인 서비스도 있었고, 실패한 서비스도 있었다. 토스는 금융의 모든 접점에서 일어나는 어려움을 발견하기 시작했다. 대출, 투자, 보험, 증권 등의 영역까지도 말이다. 

 

토스 성과지표(2020년 12월 기준)

(토스 신용조회 서비스) 무료로 신용 등급을 조회하고 관리할 수 있도록 2017년 2월 업계 최초로 선보인 서비스다. 2-3년만에 누적 사용자수가 천만명을 돌파했다. 

(토스 뱅크) 사람들은 은행에 대한 선입견이 있다. 금융서비스는 고객들이 마땅히 받아야될 서비스지만 제공받지 못하고 있는 서비스들을 기술 기반의 솔루션으로 제공해서 시장에 제안한다. 

(토스 인슈어런스) 기존 보험설계사의 개인적인 수입을 위해 불필요하게 보험을 가입하도록 권유했던 안좋은 경험은 없다. 어떤 보험이 고객한테 가장 필요한지만 생각하고 선택할 수  있도록 만든 서비스다.

(토스 증권) 기존 증권사 앱들은 불편하고, 너무 많다. 새롭게 투자시장에 진입하는 밀레니어 세대들은 막연한 두려움이 있다. 모바일에서 편리한 고객경험을 통해 완전히 새로운 표준을 제시하려한다. 

(토스 페이먼츠) 온라인 사업을 하는 사업자들을 위한 서비스다. 이커머스 사업자들의 페인포인트에 집중하여 만들었다. 어떻게 하면 상품을 편리하게 관리하고, 어떤 데이터를 보고 어떤 마케팅을 할 것이며, 어떻게 하면 빨리 기술과 결합된 결제 솔루션을 사용할 수 있을지에 대한 고민을 해결해주려한다. 

 

토스는 소비자들이 무엇을 원하는지, 어떻게하면 삶을 더 낫게 만들 수 있을지 끊임없이 고민한다. 금융을 간편하게 만들겠다는 미션에 집중하고, 서비스를 개선하며 고객의 삶에 더 큰 가치를 더할 새로운 방법을 찾는다. 어떻게 토스는 매일매일 조금씩 달라지고, 빨리빨리 개선되고, 상품화가 되는 것일까? 그 바탕에는 애자일한 조직문화(일하는방식)가 뒷받침하고 있었기에 가능했다고 본다. 위에서도 언급했지만 애자일은 구성원들의 가치관, 일하는 방법, 커뮤니케이션하는 방법, 업무 프로세스 등 모든것이 결합된 하나의 문화로 이어진다고 생각한다. 

 

토스팀은 매주 전사 팀원이 모여 사업전략 등 주요 안건을 공유하는 전사 위클리 미팅(Weekly Alignment Meeting)을 갖는다. 모든 사람들이 이 일을 왜 하는지에 대한, 누구나 WHY에 대한 질문을 많이 한다. 또한 누구나 결정에 대해 거부할 수 있는 권리를 행사할 수 있다. 역할에 제한을 두지 않고 무궁무진하게 발전할 수 있는 기회를 열어준다. 모든 구성원들이 접근할 수 있는 정보에 투명하게 접근할 수 있다. 내부100/외부0 이라는 제도를 통해 필요한 정보를 학습할 수 있고, 일할 때 활용할 수 있다. 토스팀에서는 학습하는 게 힘이 되는 팀이다. 규칙보다도 자유를 우선시 하는 문화속에서 자연스럽게 개인/팀이 성과를 내게 된다. 

 

토스 엔지니어들은 사용자 입장에서 생각을 할 때, 그것을 가능하게 만드는 노력을 지속적으로 하는 과정에서 기술이 고도화된다. 사용자가 원하는 니즈는 빠른 서비스, 사용하기 쉬운 서비스다. 특정 버그의 원인 규명 및 개선을 위해 사용자의 휴대 단말기를 통해 직접 확인하고 기술적 지원을 하는 파일럿테스트를 통해 사용자 편의적인 부분들을 개선해나가고 있다고 한다.  

 

토스의 모든 구성원들이 작은 단위별로 사용자입장에서 불편함을 찾고, 빠르게 개선하여 테스트하고 다시 업데이트하는 과정을 반복할 수 있는것은 서비스별 조직 단위로 움직이기 때문이아닐까. 토스팀은 송금, 결제 등 각각의 서비스를 운용하는 셀과 사일로로 구성되어 있다. 셀의 규모가 커지면 사일로가 되고, 하나의 셀이나 사일로는 10명을넘지 않는다. 사일로 조직의 장점은 불확실성이 높은 환경에서 실패의 비용을 최소화하는 방향으로 나갈 수 있다. 인원이 적어 의사결정 하는 속도가 빠르고, 팀원 개인한테 DRI(Direct Responsibility Individual)을 주기 때문에 독립적인 의사결정을 보장한다. 저절로 서비스에 대한 강한 오너십을 가지고 일하게 된다. 

토스팀은 느슨하게 결합되고 단단히 정렬된 애자일 조직의 구조를 가져가고 있다. 작은 조직에서도 최고 수준의 의사결정이 가능한 팀원들로 구성되고, 재능의 밀집도를 높이는데 집중하여 조직관리를 하고 있다. 

 

토스가 또 어떤 서비스를 준비하고 있고, 론칭할지 궁금해진다. 끝.

 

(참고자료)

토스 다큐멘터리 FINTECH - BEHIND THE SIMPLICITY https://youtu.be/AuMyGHuxvOM (2021.02.)

EO 토스가 유니콘이 될 수 있었던 이유 https://youtu.be/82W9lBFT0-c (2018.02.)

조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너: PO가 말하는 애자일 혁신 전략 (2020.05.)