이번 과제를 위해 평소에 자주 이용하는 앱이 뭔지 지난주부터 나를 관찰해보았다. 토스, 컬리, 잔디, 식권대장, 프레시코드, 눔, 배달의민족, 캐시워크, 호갱노노 등 많았다. 살펴보니, 있는데 안쓰는 앱도 많았다...! 그 중 좋아하는 서비스인 마켓컬리에 주목해봤다!
Product Development Life Cycle이란, 직역하면 제품 개발 생애 주기다.
올바른 기회 찾기 및 계획 --> 솔루션 디자인 --> 솔루션 구축 --> 솔루션 구축(마케팅) --> 솔루션 평가
이 구조가 순환된다고 보면 된다. 아직, 솔루션 디자인과 구축에 대해 명확히 개념이 구분이 잘 안되는 것 같다. 여러 사례를 찾아보고, 관련 자료도 읽어보며 구분할 수 있도록 해야겠다. 나름대로 분석해 본 마켓컬리의 PD Life Cycle은 다음과 같다.
Q. PD Life Cycle에 맞춰서 주목해본 프로덕트는 각 단계별로 어떻게 일하고 있는지 형식없이 자유롭게 분석해보세요.
0. 마켓컬리?
마켓컬리(밤 늦게 주문해도 아침이면 문 앞에 도착하는 모바일 장보기 서비스, 주식회사 컬리, 대표 김슬아, 6.2년차)
마켓컬리 홈페이지: www.kurly.com/
마켓컬리 :: 내일의 장보기, 마켓컬리
Love Food, Love Life. 마켓컬리! 당일 수확 채소, 과일, 맛집 음식까지 내일 아침 문 앞에서 만나요!
www.kurly.com
1. 올바른 기회 찾기 및 계획 : 회사가 발견한 가장 큰 기회는 무엇이었나요?
- 바쁜 현대인들은 식사를 잘 챙기지 못함. 그럼에도 불구하고 '잘 먹기'에 대한 니즈는 늘어날 것으로 전망함.
- 왜 온라인 마켓에서는 품질이 좋은 신선식품을 사 먹기 쉽지 않을까? 라는 질문을 던지게 됨.
- 가족들에게 건강한 식사를 챙겨주기 위해 식재료의 질을 중시하는 주부, 믿을 수 있는 상품을 편안하게 받아보길 원하는 맞벌이 부부, 자신의 소비에 중요한 가치를 두는 1-2인 가구, 밀레니얼 세대 등 결국, 좋은 상품에 대한 선호도가 높은 사람들을 타겟화 함.
2. 솔루션 디자인 : 회사는 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하고 있나요?
첫 번째로,
(문제정의) 생산자로부터 신선식품이 소비자에게 이동하는데 걸리는 시간이 길어서 배송 중 신선도가 하락한다. 고객에게 배송되는 시간도 예측불가능해 상품이 오랜시간 문 앞에 방치될 수 있다.
(해결방안) 중간 유통 단계를 없애고 모든 상품을 마켓컬리가 직접 구매해 자체 냉장/물류 창고에서 보관하고, 냉장차량을 이용해 신선하게 배송할 수 있는 시스템 도입한다. '마켓컬리의 샛별배송'
두 번째는,
(문제정의) 이미 온라인/오프라인 몰에 너무 많은 상품들이 있어 고르기 어렵다.
(해결방안) 소비자가 상품을 선택하고 구매하는 모든 과정에서 결정하는데 어려움을 해결하는데 초점을 맞춘다. 큐레이션에 집중한다. 컬리는 '나와 내 가족이 사고 싶은 신선하고 질좋은 상품만을 큐레이션' 한다.
3. 솔루션 구축 : 회사는 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?
첫 번째로,
풀 콜드 체인 시스템을 구축했다. 마켓컬리만의 유통 시스템이다. 이 시스템을 구축하여 신선식품을 산지에서부터 최종 소비지까지 운송되는 전 과정 동안 저온의 온도를 유지하여 신선도와 품질을 유지할 수 있었다.
- 프레시솔루션(마켓컬리 물류 자회사/국내 최대 규모의 콜드체인 전문 택배사)을 통해 현재 1200대 이상의 배송차량이 운영되고 있고, 지난 5년간 물류 운영 데이터를 활용해 최적화된 물류 시스템을 관리하고, 고객의 편익 증진, 고객사 판로 개척에 기여하고 있다.
두 번째는,
마켓컬리만의 상품선정 기준(안정성, 상업성, 디자인 및 콘텐츠 부합성, 맛, 회사의 고객/상품/카테고리/마케팅 전략 부합 여부, 마켓컬리 철학과의 부합 여부)을 바탕으로 매주 상품위원회를 통해 엄격하게 통과된 컬리의 큐레이션된 상품들만을 내놓을 수 있었다.
- 상품위원회의 특별한 회의. 매주 목/금 대표, MD팀, 에디터, 프로모션 마케팅 담당자, 물류센터 검품 담당자까지 모여 개별 MD가 준비한 상품을 직접 조리해 다각도로 맛보며 심사과정 거친다. 상품위원회는 ‘좋은 상품’을 넘어 고객에게 ‘더 나은 제안’을 할 수 있는지 마지막으로 최종 점검하는 자리가 되었다.
4. 솔루션 구축(마케팅) : 회사는 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?
(TV광고)
2019년까지 네 차례에 걸쳐 배우 전지현이 페르소나로 광고에 비춰졌다. 이 광고는 소비자로부터 호기심을 불러 일으키게 되었고 마켓컬리 인지도 확산에 엄청난 영향력을 미쳤다고 한다.
반면에 최근 TV광고를 보면, 다양한 삶을 살아가는 일상에 마켓컬리를 녹여 보여준다. 손자와 함께하는 할머니, 워커홀릭 직장인, 대가족의 모습, 대학생 등의 여러 모습을 비춰주며 재밌는 장면을 연출한다.
문구들이 인상깊다.
"가장 쉽게 행복을 누릴 수 있는 곳은 식탁이다" "가족의 추억은 음식으로 남는다" "사랑은 누구나 요리하게한다" 등 흥미롭다.
(기타 광고)
인스타그램 계정을 통해 다양한 상품 사진과 이벤트 이미지를 게시한다. 뿐만 아니라 팔로워들의 푸드 스타일링 사진을 공유하며 지속적으로 고객과 소통하려는 노력을 한다.
유튜브 채널을 통해 컬리의 생생한 이야기를 친근감있게 전하기도 한다.
컬리인이 말하는 진짜 컬리 이야기, 서비스에 숨겨진 비하인드 스토리, 컬리의 상품을 영상으로 만나보기도 하고, 컬리를 통해 식탁 위에 펼쳐지는 다양한 라이프스타일 등의 여러 콘텐츠를 공유한다. 개인적으로, 컬리의 여러 식품군 별로 MD들과 대표가 함께 TMI 정보를 나누는 콘텐츠가 흥미로웠다. 컬리가 고른 모든 상품에 김슬아 대표의 진심이 느껴졌다.
5. 솔루션 평가 : 회사는 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?
(주요성과) 주요 신선식품 리테일 상반기 결제금액 전년 대비 성장…마켓컬리 127% up
주요 신선식품 서비스인 ‘마켓컬리’는 작년 상반기 대비 결제금액이 127%가 증가한 것으로 추정 조사됐다. 상반기 한국인이 마켓컬리에서 결제 추정 금액은 4,144억 원으로 작년 상반기 1,826억 대비 127% 늘었다. (platum.kr/archives/144334, 2020년 7월 기준)
(주요성과) 마켓컬리, 2,000억 규모 시리즈 E 투자 유치…누적 4,200억 원
컬리의 매출성장을 보면 창립 첫해인 2015년부터 4,289억을 기록한 2019년까지 매년 연평균 3.5배의 높은 성장을 이뤄왔다. 물류처리 능력에서도 지난해만 물류센터 면적을 4.9배 늘려, 출고량이 2.9배 증가하는 등 풀필먼트 서비스를 더욱 고도화하고 있다. 마켓컬리는 상품 큐레이션으로 2020년 4월 기준 누적 회원 수 500만 명을 넘어서는 등 국내 장보기 문화의 개척자 및 선도기업으로 평가받고 있다. (platum.kr/archives/140960, 2020년 5월 기준)
첫 번째로,
컬리의 풀 콜드 체인 시스템을 통해, 신선식품 폐기를 최소화하고 소비자에게 신선식품 배송에 있어서 최선의 경험을 제공함.
- 포장재 이슈가 대두되어, 2016년부터 지속적으로 포장재 개선하고, 2019년에 환경에 가장 부담을 주지 않는 종이로 포장재를 변경했다. '올페이퍼 챌린지'
- 더불어, 코로나로 인해 언택트 주문량 늘고, 배송 폭주. 특히, 유통 및 배송 과정에서 방역이 중요해졌다. 이에 컬리는 위생 강화 및 선제적인 대응 시스템을 운영중이다. (컬리 김슬아 대표 직접 문자메시지 전달. 고객들에게 ‘마켓컬리 코로나 확진자 대응조치 안내)
두 번째로,
컬리만의 디테일한 운영과 큐레이션으로 다양한 상품에 질좋은 상품들을 제공함.
- 2020년 코로나로 신규 고객층 유입. 온라인 쇼핑 경험을 원하는 고객 확대. 기존 30-40대 고객층 외에, 60대 이상 회원 폭발적 증가로 인해 새로운 상품군 새벽배송을 확대하고있다. 식품군뿐만 아니라 생활용품/리빙/뷰티/바디케어/가전제품/베이비/키즈/반려동물 그리고 최근 꽃(화훼)까지 사회변화로 인해 흐름을 따라가려고 상품군을 다양화하여 시도해보고 있는 것으로 보인다.
(참고자료)
- 스케일을 뛰어넘는 디테일로 시장을 장악하는 방식 마켓컬리 인사이트(김난도, 다산북스, 2020)
#고객 가치를 향한 집념 #공급사와의 지속가능한 협력 #디테일 경영 실현 #고객의 마지막 경험 극대화 #자율적 시너지 조직
- 마켓컬리 CEO 인터뷰 https://youtu.be/MV9EghWA-ec (유퀴즈온더블럭, 2020)
#'매일매일의 점진적인 개선이 큰 산을 만든다는 믿음으로…!’
#‘혼자 하는 것보다 함께 했을 때 훨씬 시너지를 내고 조직 전체를 끌어올리고 싶다’
컬리의 비즈니스를 PD Life Cycle의 틀에 맞춰 분석해봤는데, 이게 맞는지 모르겠다. 12주, 아니 11주 후에 조금더 전문적이고 예리하게 비즈니스를 분석해볼 수 있는 안목을 갖고싶다.
사실 그동안 컬리를 이용하기만 해봤지, 이렇게 비즈니스를 자세하게 들여다본 적, 찾아본 적은 없었는데 멋지다. 일상에서 불편하다고 생각했던 문제를 찾아 이렇게 비즈니스화 하는 모든 과정에 얼마나 많은 시행착오가 있었을까. 인터뷰영상에서 인상깊었던 김슬아 대표의 한 마디가 기억에 남는다. '매일매일의 점진적인 개선이 큰 산을 만든다는 믿음으로' 고객의 후기를 매일 읽고, 해결해나가려고 한다고 했다. 어찌보면 프로덕트 매니저도 가져야할 태도, 기본적인 마인드가 아닐까싶다.
끝.
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